Palo Alto : la relation, la rétroaction et le contexte

Jusqu'ici, on a regardé la communication comme un message qui voyage. Les chercheurs de Palo Alto proposent un autre regard : la communication est d'abord une relation entre des personnes, et tout ce qu'on fait devant quelqu'un lui dit quelque chose. Dans cette leçon, tu vas voir leurs principales idées, qu'ils ont appelées des axiomes. Tu verras ensuite deux notions qui manquaient aux modèles précédents : la rétroaction et le contexte. À la fin, tu assembleras un schéma complet, que tu pourras utiliser dans le lab de ce module pour démonter un vrai message.

Le livre qui a fait connaître ce courant paraît en 1967. Il est signé par Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin et Don Jackson, et il sera traduit en français sous le titre Une logique de la communication. Ses auteurs travaillent dans un centre de recherche et de thérapie que Jackson, psychiatre, a créé en 1959 à Palo Alto, une petite ville de Californie. Parler d'école de Palo Alto, c'est donc désigner un groupe de chercheurs, pas un établissement. Mais tout commence plus tôt, en 1952, quand Gregory Bateson, venu de l'anthropologie, réunit une petite équipe pour étudier les paradoxes de la communication. En 1956, ce groupe propose la notion de double contrainte : un message qui ordonne une chose et son contraire, et qui piège celui qui le reçoit. Leur terrain, ce sont les familles et les thérapies, où ils observent les échanges plutôt que les mots isolés. Leurs idées ont ensuite largement dépassé le monde de la thérapie.

Le premier axiome est le plus célèbre : on ne peut pas ne pas communiquer. Dès que quelqu'un te voit ou t'attend, tout ce que tu fais lui dit quelque chose, même si tu te tais. Pense à une entreprise de Lomé visée par une rumeur sur WhatsApp, qui décide de ne rien dire pendant une semaine. Elle croit rester neutre. En réalité, son silence est lu comme un aveu, ou comme du mépris. De même, un responsable qui arrive en retard à une réunion avec des habitants envoie un message avant d'ouvrir la bouche. Pour un communicant, l'absence de message n'existe pas.

Deuxième axiome : tout message a deux niveaux. Le contenu, c'est ce qui est dit. La relation, c'est la façon dont on se situe l'un par rapport à l'autre, et elle indique comment le contenu doit être compris. Un directeur, à Bruxelles, dit à son équipe : ma porte est toujours ouverte. Mais il le dit en regardant son téléphone, et sa porte reste fermée toute la semaine. Le contenu dit ouverture, la relation dit distance. Les salariés retiennent la relation. Quand les deux niveaux se contredisent, c'est souvent la relation qui l'emporte.

Les auteurs proposent cinq axiomes en tout. Le troisième concerne la ponctuation : dans une dispute qui dure, chacun fait commencer l'histoire au moment qui l'arrange, et se voit comme celui qui ne fait que réagir. Le service client dit : ils crient, donc on raccroche. Le client dit : ils raccrochent, donc je crie. Le quatrième rappelle qu'on communique à la fois par les mots et par tout ce qui les accompagne : le ton, les gestes, la posture, les silences. Le cinquième oppose deux formes de relation. Dans la relation symétrique, chacun se règle sur l'autre en miroir, et la surenchère guette. Dans la relation complémentaire, les rôles s'emboîtent, l'un guide et l'autre suit, comme entre un enseignant et ses élèves.

La rétroaction, c'est l'information qui revient du récepteur vers l'émetteur. La notion a pris toute son importance avec la cybernétique, la science des systèmes qui se régulent, développée dans les années 1940, notamment par le mathématicien Norbert Wiener. Bateson faisait partie des participants réguliers des conférences Macy, ces rencontres de New York où mathématiciens, médecins et anthropologues comparaient les machines et les êtres vivants ; c'est en grande partie par lui que la rétroaction est entrée dans les recherches de Palo Alto. La rétroaction peut être explicite, comme une question ou une plainte, ou implicite, comme un comportement ou un silence. Sans elle, on émet sans savoir si l'on est compris. Après une campagne sur l'hygiène des mains dans les écoles d'Antananarivo, imagine que le service reçoit trente fois la même question : est-ce que cela concerne aussi les enseignants ? Ce retour montre le trou du message.

Le contexte, c'est la situation dans laquelle le message arrive : le moment, le lieu, le climat social, ce qui vient de se passer, l'histoire de la relation. Un même message peut changer complètement de sens. Une entreprise de Tunis qui annonce des bénéfices record la semaine où elle supprime des postes publie deux informations vraies. Mais ensemble, elles fabriquent un troisième message que personne n'a écrit : la direction se moque des salariés. Avant de diffuser, demande-toi toujours ce que ton public va entendre à côté de ton message, ce jour-là.

Tu peux maintenant assembler un schéma complet. Un émetteur code un message, dans une langue et avec des repères partagés. Le message passe par un canal, gêné par du bruit. Un récepteur le décode avec ce qu'il sait. Le tout se passe dans un contexte, et la rétroaction permet à l'émetteur de savoir ce qui a été compris. Et retiens les deux leçons de Palo Alto : on ne peut pas ne pas communiquer, et la relation pèse souvent plus que le contenu. Les cartes COMEDIA sur Palo Alto et sur la rétroaction vont plus loin. Passe maintenant au lab.