La vision et l'objectif de produit

Tu as observé le service et repéré ses irritants. Maintenant, il faut dire où tu veux aller, et le dire assez simplement pour que toute l'équipe, le directeur et même un usager comprennent. Dans cette leçon, tu vas écrire une vision de produit en une phrase. Tu vas ensuite la transformer en objectif de produit, la notion que le Guide Scrum utilise pour donner une cible à l'équipe. Enfin, tu vas choisir deux ou trois mesures qui te diront si tu as réussi, sans oublier les usagers qui n'ont ni smartphone ni connexion.

Voici un modèle simple : aider qui, à faire quoi, sans quel irritant. Pour la clinique de Dakar, ça donne : aider les patients du quartier à réserver une consultation depuis leur téléphone, sans passer la matinée dans la salle d'attente. Pour le collège de Lomé : permettre aux parents de payer les frais de scolarité par mobile money et de recevoir un reçu fiable, sans se déplacer. Si ta phrase contient plus de deux virgules, ou des expressions vagues comme plateforme intégrée, recommence. Une bonne vision se dit à voix haute en dix secondes, et tout le monde la comprend.

Le Guide Scrum parle d'objectif de produit. C'est un état futur du produit, assez concret pour que l'équipe puisse planifier. L'équipe vise un seul objectif de produit à la fois : elle l'atteint, ou elle l'abandonne, avant de passer au suivant. Pour la municipalité québécoise, la vision est large : que les citoyens fassent leurs démarches courantes sans se déplacer. L'objectif de produit, lui, est plus précis : d'ici l'été, les demandes de permis de rénovation se font en ligne et le citoyen voit où en est son dossier. Les autres démarches attendront l'objectif suivant.

Une bonne mesure porte sur l'effet pour l'usager. Le nombre de lignes de code ou d'écrans livrés ne dit rien de cet effet. Pour le collège de Lomé, tu peux suivre la part des paiements faits sans déplacement, et le nombre de réclamations pour reçu perdu. Pour la municipalité, le délai moyen entre le dépôt d'une demande de permis et la réponse. Le point important, c'est de mesurer avant de commencer. Si tu ne sais pas combien de temps durait une démarche avant, tu ne pourras jamais prouver que ton service l'a raccourcie, ni convaincre un financeur de continuer.

Un service numérique qui exclut une partie des usagers n'a pas réussi. À Dakar, une partie des patients âgés n'a pas de smartphone, et d'autres ont un forfait internet limité. La clinique garde donc l'accueil et le téléphone, et l'équipe prévoit un rappel par SMS, qui marche sur n'importe quel téléphone. À Lomé, certains parents préfèrent qu'on leur explique la démarche en éwé ou en mina plutôt qu'en français. Au Québec, la municipalité garde son comptoir pour les citoyens peu à l'aise avec un ordinateur. Le numérique s'ajoute aux canaux existants, il ne les supprime pas du jour au lendemain.

Voici le travail complet de Mariama pour la clinique. La vision : aider les patients du quartier à réserver leur consultation sans passer la matinée à attendre. L'objectif de produit : dans trois mois, quatre consultations sur dix sont réservées à distance, par le web ou par SMS. Les mesures : le temps d'attente moyen dans la salle, le nombre d'appels sans réponse au standard, et le nombre de patients qui ne viennent pas à l'heure réservée. Mariama a mesuré les trois avant de commencer. Elle affiche la vision au mur de l'accueil, pour que toute l'équipe l'ait sous les yeux.

Retiens le chemin : une vision en une phrase, qui dit pour qui, quel problème et quel changement. Puis un objectif de produit, concret et daté, que l'équipe vise seul, avant de passer au suivant. Puis deux ou trois mesures d'effet, prises avant de commencer pour pouvoir comparer. Et garde toujours un canal pour les usagers qui ne passeront pas par le numérique. Dans la dernière leçon de ce module, tu vas comprendre pourquoi Scrum avance par petites livraisons plutôt que par un grand projet livré en une seule fois, tout à la fin.