Observer le parcours de l'usager

Avant d'écrire une seule ligne de code, une bonne équipe va voir comment le service fonctionne aujourd'hui. Pas comment il devrait fonctionner selon le règlement, mais comment il fonctionne vraiment, un mardi matin, avec de vrais usagers. Dans cette leçon, tu vas apprendre à dessiner le parcours d'un usager, étape par étape, à mettre une durée sur chaque étape et à repérer les moments où les gens perdent du temps ou de l'argent. Le manuel des services publics britanniques appelle ce travail la phase de découverte, qui dure souvent de quatre à huit semaines.

À Dakar, Mariama, qui deviendra la propriétaire de produit de la clinique, s'installe une matinée entière près de l'accueil. Elle note l'heure d'arrivée de chaque patient, le temps passé dans la file, le nombre d'appels sans réponse au standard. Elle constate que des patients arrivent à six heures du matin pour être sûrs d'avoir une place, et que le téléphone sonne dans le vide pendant que la secrétaire enregistre les dossiers. Pendant l'observation, elle ne propose aucune solution. Elle regarde, elle écoute et elle note. Les solutions viendront plus tard, et elles seront meilleures parce qu'elles partiront de faits.

Prends une grande feuille ou un tableau blanc. De gauche à droite, écris chaque étape que vit l'usager. Pour un parent d'élève à Lomé : apprendre le montant des frais, retirer de l'argent, se rendre au collège, faire la queue à la caisse, payer, recevoir un reçu papier, le garder jusqu'à la fin de l'année. Sous chaque étape, note qui intervient, où ça se passe et combien de temps ça prend. N'oublie pas les étapes cachées, comme le trajet ou l'attente, car ce sont souvent elles qui coûtent le plus à l'usager.

Une fois le parcours dessiné, additionne les durées. Tu vas souvent trouver un écart énorme entre le temps utile et le temps total. Le temps utile, c'est le moment où le service est vraiment rendu : la caissière encaisse et donne le reçu, cinq minutes peut-être. Le temps total, avec le trajet, la file et le retour au travail, peut dépasser trois heures pour le parent. Ces chiffres ne viennent pas d'une étude : ce sont ceux que tu mesures toi-même sur place. Ils te serviront plus tard pour vérifier si ton service numérique a vraiment changé quelque chose.

Un irritant, c'est un moment du parcours où l'usager souffre : il attend sans savoir combien de temps, il doit revenir parce qu'un document manquait, il paie un taxi-moto ou une commission en plus, ou il se trompe parce que l'information n'était pas claire. Dans la municipalité québécoise, Geneviève, la greffière, compte combien de demandes de permis reviennent incomplètes. Elle remarque aussi qu'une grande partie des appels au bureau portent sur la même question : où en est ma demande ? Cet irritant-là est précieux, parce qu'il touche beaucoup de monde et qu'il coûte du temps aux agents aussi.

Ne parle pas seulement aux usagers. Les agents du service, la secrétaire, le caissier, l'employé du guichet, connaissent les contournements que personne n'a écrits. À la clinique, la secrétaire tient un cahier à part pour les patients qui rappellent souvent, et elle garde deux créneaux libres chaque jour pour les cas pressants du quartier. Si ton application ignore ces habitudes, elle sera abandonnée au bout d'une semaine. Les agents seront aussi les premiers utilisateurs du nouvel outil. Les associer dès l'observation, c'est gagner leur confiance et éviter qu'ils voient le projet comme une menace pour leur poste.

Retiens la méthode : tu observes avant de proposer, tu dessines chaque étape avec sa durée et son responsable, puis tu entoures les irritants. Ceux qui touchent le plus de personnes, ou qui coûtent le plus cher, deviendront tes premières cibles. N'oublie jamais les agents : eux aussi sont des usagers du futur service. Dans le lab de ce module, tu feras exactement ce travail sur un service que tu connais, dans ton quartier ou ton entreprise. Dans la prochaine leçon, tu vas transformer ces observations en une vision de produit, écrite en une seule phrase.