L'égalité et la neutralité : le même service pour tous

Au guichet, un agent peut, sans s'en rendre compte, servir plus vite la personne qui parle sa langue, qui vient du même village ou qui porte un beau costume. L'usager suivant le remarque, et la confiance s'effondre. Deux principes liés sont en jeu : l'égalité, qui veut que chacun reçoive le même service, et la neutralité, qui veut que l'agent laisse ses préférences à la porte du bureau. Tu verras aussi que l'égalité n'interdit pas toutes les différences : certaines sont justes, d'autres sont du favoritisme.

Le principe est simple : des usagers placés dans la même situation reçoivent le même traitement. Mêmes pièces demandées, même délai, même tarif, même politesse. La Charte africaine de 2011 interdit toute forme de discrimination, notamment fondée sur le lieu d'origine, le sexe, le handicap, la religion, l'ethnie ou l'opinion politique. La Charte marocaine des services publics de 2021 va dans le même sens : traitement identique des usagers placés dans les mêmes conditions. Si tu exiges trois pièces à un habitant et une seule à un autre pour le même certificat, tu violes ce principe, même avec de bonnes intentions.

L'égalité n'oblige pas à traiter tout le monde de façon identique quand les situations sont différentes. Une commune peut fixer un tarif réduit de cantine pour les familles à faibles revenus. Un guichet peut servir en priorité les personnes âgées, les femmes enceintes ou les personnes handicapées. Ce qui rend ces différences justes, c'est qu'elles reposent sur un critère objectif, prévu par une règle et connu de tous. Le favoritisme, à l'inverse, dépend de la personne : un parent, un ami, un chef. Pose-toi toujours la question : est-ce que je pourrais afficher ce critère sur le mur ?

La neutralité, c'est le principe d'égalité appliqué au comportement de l'agent. En service, tu ne montres pas tes préférences politiques, religieuses ou communautaires, et tu ne laisses pas celles de l'usager influencer ta décision. Le décret haïtien de 2005 le dit clairement : l'obligation d'impartialité et de neutralité oblige le fonctionnaire à traiter de manière égale les usagers. Tu restes libre de tes opinions. Le même décret précise que l'agent peut les exprimer en dehors du service, avec la réserve qu'imposent ses fonctions. Les règles précises, sur les signes religieux par exemple, varient beaucoup d'un pays à l'autre.

Les périodes d'élection mettent la neutralité à l'épreuve, à Dakar comme à Montréal ou à Conakry. Un élu sortant peut être tenté d'utiliser les moyens de la commune pour sa campagne : un véhicule, une salle, des agents, du papier à en-tête. Ton rôle est de refuser ces usages, poliment mais clairement, et d'en informer ta hiérarchie si la demande est maintenue. La Charte africaine interdit aux agents d'utiliser leurs fonctions pour des gains politiques ou personnels. Et si deux candidats demandent une salle municipale, ils reçoivent la même réponse, aux mêmes conditions et au même tarif.

Prends ce cas, dans une mairie d'Abidjan. Une trentaine de personnes attendent pour des extraits d'acte de naissance. Un homme arrive, passe devant tout le monde et annonce qu'il est le cousin du maire. L'agent a trois possibilités. Le servir tout de suite : c'est du favoritisme, et toute la salle l'a vu. Le renvoyer sèchement : c'est une humiliation inutile, qui risque de dégénérer. La bonne réponse est de lui dire calmement que la file s'applique à tous, de lui indiquer son rang et de rappeler les seules priorités affichées. Ce jour-là, toute la salle apprend que la règle vaut pour tout le monde.

Petit test avant de continuer : au guichet, sers-tu tout le monde dans le même ordre, avec les mêmes pièces demandées ? L'égalité, c'est le même traitement pour les usagers placés dans la même situation, sans discrimination. Une différence n'est juste que si elle repose sur un critère objectif, prévu par une règle et connu de tous. La neutralité se voit dans tes gestes de tous les jours : l'ordre de passage, le ton, les pièces que tu demandes, la rapidité de ta réponse. Et en période électorale, les moyens de l'administration ne servent aucun camp. Leçon suivante : le dernier grand principe, l'adaptabilité, et les principes plus récents qui l'accompagnent.