Le diagramme de Pareto : choisir par où commencer

Ta feuille de relevé est pleine. Tu as compté pendant une semaine, et tu as six ou sept catégories de défauts. Par laquelle commencer ? Tu ne peux pas tout traiter en même temps, et l'équipe se découragera si tu lances six chantiers à la fois. Le diagramme de Pareto t'aide à choisir. Il classe les catégories de la plus importante à la moins importante, et montre combien chacune pèse dans le total. Dans cette leçon, tu vas apprendre à le construire, à le lire, et à éviter le piège qui consiste à ne regarder que le nombre de défauts.

Le diagramme porte le nom de Vilfredo Pareto, un économiste italien qui avait observé des répartitions très inégales. C'est Joseph Juran, un spécialiste de la qualité, qui a appliqué cette idée aux défauts : souvent, quelques catégories font la plus grande partie des problèmes. On parle parfois de règle des 80/20, par exemple vingt pour cent des causes pour quatre-vingts pour cent des défauts. Attention, ce n'est pas une loi. Dans ton relevé, ce sera peut-être soixante-dix pour cent avec trois catégories, ou quatre-vingt-dix pour cent avec deux. Ce qui compte, c'est de repérer les quelques catégories qui pèsent lourd, et de commencer par elles.

Voici les étapes. Reprends les totaux de ta feuille de relevé. Classe les catégories de la plus fréquente à la moins fréquente ; la case « autre » se met toujours à la fin, quelle que soit sa taille. Calcule ensuite le pourcentage de chaque catégorie dans le total des défauts. Puis calcule le pourcentage cumulé : la première catégorie seule, puis la première plus la deuxième, et ainsi de suite jusqu'à cent pour cent. Enfin, dessine une barre par catégorie, de la plus haute à gauche à la plus basse à droite, et trace au-dessus la courbe du pourcentage cumulé, sur un deuxième axe gradué de zéro à cent.

Prenons un exemple fictif. Karim, à Casablanca, relève pendant deux semaines les causes de ses cent colis livrés en retard. Adresse incomplète : quarante-six. Client injoignable : trente et un. Article en rupture : douze. Transporteur en retard : sept. Autre : quatre. En pourcentage cumulé, les deux premières catégories font déjà soixante-dix-sept pour cent des retards. Or Karim pensait que tout venait du transporteur, et il voulait en changer. Le Pareto montre que le plus gros du problème est chez lui : la façon dont il recueille l'adresse et le numéro de téléphone au moment de la commande.

Regarde la forme de la courbe cumulée. Dans un cas classique, elle monte vite au début, puis s'aplatit. Le point où elle change de pente, le coude, sépare les quelques catégories prioritaires des autres. Dans l'exemple de Casablanca, le coude se trouve après la deuxième catégorie. Mais il arrive que la courbe monte de façon régulière, presque en ligne droite : toutes les catégories pèsent à peu près autant. Ce n'est pas un échec. Cela veut souvent dire que tes catégories sont mal découpées. Essaie alors de séparer autrement tes données, par jour, par produit ou par équipe, et refais le Pareto.

Le Pareto par nombre de défauts ne dit pas tout. Un défaut fréquent peut coûter très peu, comme une étiquette légèrement de travers sur une bouteille d'eau. Un défaut rare peut coûter très cher, ou être dangereux, comme un bouchon mal scellé qui fait renvoyer une palette entière. Pour être juste, fais un second Pareto, où chaque catégorie est multipliée par son coût moyen : produit perdu, temps de retouche, frais de renvoi. Et souviens-toi du module 1 : un défaut critique, lié à la sécurité ou à la santé, se traite en priorité, même s'il est rare. Le Pareto aide à décider, il ne décide pas à ta place.

Garde précieusement ton premier diagramme de Pareto : il servira de point de départ. Quand tu auras agi sur la catégorie prioritaire, refais un relevé sur la même durée, avec les mêmes catégories, et trace un nouveau Pareto à côté du premier. Si ton action a marché, la barre visée a baissé, et souvent une autre catégorie passe en tête. C'est normal : c'est elle que tu traiteras ensuite. Karim a ajouté une vérification de l'adresse et du numéro au moment de la commande. Un mois plus tard, l'adresse incomplète était passée en troisième position. Le transporteur, lui, n'avait pas changé.

Retiens les étapes du Pareto : classer les catégories de la plus grande à la plus petite, calculer leur pourcentage, cumuler, puis dessiner les barres et la courbe. Le 80/20 n'est qu'un ordre de grandeur : cherche plutôt le coude de la courbe. Pense aussi au coût et à la gravité, pas seulement au nombre. Et garde ton premier Pareto pour comparer après l'action. Dans le lab de ce module, tu vas compter les défauts de ton activité pendant une semaine, puis présenter tes résultats en histogramme et en Pareto. Dans le module suivant, tu apprendras où et comment contrôler.