Écouter avant de parler

Au module 1, tu as appris à parler aux habitants. Ce module traite de l'autre moitié du travail : les écouter. Beaucoup d'administrations pensent que communiquer, c'est diffuser. Puis elles découvrent, souvent trop tard, que les habitants savaient depuis longtemps ce qui n'allait pas : le caniveau bouché, la borne-fontaine en panne, la tension entre deux familles pour une parcelle. Dans cette leçon, tu vas organiser une écoute régulière, savoir où et comment recueillir ce que disent les habitants, et en faire quelque chose. Écouter ne sert pas à faire plaisir : c'est ce qui te donne l'information dont tu as besoin pour décider.

En octobre 2022, le bureau européen de l'OMS a publié dix-huit études de cas sur la communication pendant la pandémie de COVID-19. Parmi les quatre capacités qu'il juge essentielles, il y a l'écoute, grâce à une communication à double sens : les autorités écoutent la population au lieu de seulement lui envoyer des messages. C'est vrai aussi en temps normal. À Abidjan, ce sont les riverains qui savent quel caniveau déborde à chaque grosse pluie. À Bruxelles, ce sont les usagers qui signalent le passage piéton dangereux. Quand tu écoutes régulièrement, tu apprends vite, et les habitants savent que leur parole compte.

Tu as déjà beaucoup de sources d'écoute, mais elles sont dispersées. Le guichet de la mairie et le standard reçoivent chaque jour des questions. Les agents de terrain, comme les collecteurs de taxes du marché ou les agents de santé communautaire, entendent ce qui se dit dans les quartiers. Les chefs de quartier remontent les plaintes. Les émissions de radio avec appels d'auditeurs montrent ce qui inquiète. Les commentaires sur la page de la commune et les messages reçus sur WhatsApp aussi. Ton travail consiste à rassembler ces sources en un seul endroit, chaque semaine, pour voir ce qui revient.

Le registre d'écoute est un simple tableau. Une ligne par remarque, avec la date, le quartier, le canal par lequel elle est arrivée, le sujet, ce qui a été dit, le service concerné et la suite donnée. Ajoute une colonne pour compter combien de fois le même sujet revient. Un tableur suffit, et un cahier si tu n'as pas d'ordinateur. Chaque vendredi, prends vingt minutes pour le relire. Si dix personnes de trois quartiers différents parlent de la même borne-fontaine en une semaine, ce n'est plus une remarque isolée : c'est un problème à signaler au service des eaux, et un sujet sur lequel il faudra communiquer.

Dans une réunion publique, ce sont souvent les mêmes qui parlent : des hommes d'âge mûr, des notables, des personnes à l'aise en français. Pour entendre les autres, il faut aller les chercher. Organise de petites rencontres séparées avec les femmes du marché, avec les jeunes d'un quartier, avec les personnes handicapées, à des heures où elles sont disponibles. Parle leur langue. Va dans les hameaux au lieu d'attendre qu'ils viennent au chef-lieu. La Charte africaine des valeurs et des principes de la décentralisation, de la gouvernance locale et du développement local, adoptée par l'Union africaine à Malabo en 2014, et qui engage les États qui l'ont ratifiée, demande d'ailleurs aux gouvernements locaux d'encourager la participation de tous les segments de la société, pas seulement des plus visibles.

Une émission de radio où les auditeurs appellent est un bon outil d'écoute. Pendant l'épidémie d'Ebola, la Croix-Rouge guinéenne diffusait plusieurs fois par semaine des émissions interactives, à l'échelle nationale et dans les zones rurales de Basse-Guinée, pour dialoguer avec les communautés. Pour ta commune, une émission mensuelle peut suffire. Même jour, même heure, pour que les gens prennent l'habitude. Un élu ou un chef de service au micro, les questions des auditeurs en direct ou par message. Quand la réponse n'est pas connue, dis-le, et donne-la à l'émission suivante. Cette émission tenue dans la durée vaut mieux qu'une grande opération ponctuelle.

Écouter ne sert à rien si rien ne change. Classe ce que tu entends en quatre catégories. Une information manquante : les gens ne savent pas où se faire vacciner, il faut un message. Un problème de service : la borne-fontaine est en panne, tu transmets au service avec une date de rappel. Une rumeur : tu la vérifies et tu y réponds, on y revient au module 5. Une demande hors compétence : la route nationale relève de l'État, tu orientes vers le bon interlocuteur et tu le dis à l'habitant. Chaque mois, présente au maire ou au préfet une synthèse d'une page des sujets qui reviennent.

La communication locale va dans les deux sens, et l'écoute commence par un outil simple. Ouvre dès lundi ton registre d'écoute : un tableau avec la date, la source, le quartier, ce qui est dit et la suite donnée. Remplis-le pendant une semaine avec le guichet, les agents de terrain, la radio et les groupes de quartier, puis relis-le. Repère ce qui revient au moins trois fois, et décide pour chaque point : un message, une transmission, une vérification ou une orientation. Dans la prochaine leçon, tu prépares et tu animes une réunion publique.