Savoir à qui tu parles

Bienvenue dans ce parcours. Tu travailles pour une commune, une préfecture, une mairie d'arrondissement ou un service de protection civile, et ton travail consiste à parler aux habitants. Pas aux journalistes de la capitale, pas aux bailleurs : aux gens qui vivent sur ton territoire. Dans ce premier module, tu vas construire la communication de tous les jours, celle qui prépare aussi le terrain pour les jours de crise. On commence par une question simple, que beaucoup d'administrations sautent : à qui parles-tu exactement ? Tant que tu ne connais pas tes habitants, tu choisis tes canaux au hasard.

Pour la plupart des habitants, l'administration, c'est d'abord le bureau du quartier, la mairie ou la préfecture. C'est là qu'on vient déclarer une naissance, se plaindre d'une coupure d'eau ou demander pourquoi le marché a été déplacé. À Kinshasa, on va voir le bourgmestre de la commune. À Bruxelles aussi, d'ailleurs. Cette proximité est une force : les gens connaissent les visages, ils peuvent te croire plus facilement qu'un ministère lointain. Mais c'est aussi une exposition. Quand une décision passe mal, la colère arrive directement à ta porte, parfois le jour même, et elle circule vite dans le quartier.

Fais le portrait de tes habitants avec quelques questions concrètes. Quelles langues parlent-ils à la maison ? À Kankan, beaucoup parlent maninka ; à Labé, pular ; en Guinée forestière, kpèlè, kissi ou toma, à côté du français. À Bruxelles, beaucoup d'habitants parlent aussi le néerlandais, l'arabe ou le turc ; à Montréal, l'anglais, l'espagnol ou l'arabe. Combien lisent le français couramment ? Qui a un smartphone, qui a seulement un téléphone simple, qui écoute la radio et à quelle heure ? Où se retrouvent les gens : marché, gare routière, lieux de prière, terrains de foot ? Pour les chiffres, pars du dernier recensement ou des données de la préfecture. Si un chiffre n'existe pas, fais une estimation avec les chefs de quartier, et note bien que c'est une estimation.

Les habitants ne forment pas un seul public. Les vendeuses du marché veulent savoir ce qui change pour leur place et leurs taxes. Les jeunes s'informent surtout sur leur téléphone et réagissent vite. Les personnes âgées font confiance à la radio et au chef de quartier. Une personne en fauteuil roulant a besoin de savoir si la salle de réunion est accessible. Les familles arrivées récemment ne connaissent ni les services ni les règles locales. Et la diaspora, à Paris ou à Montréal, finance souvent des projets dans son village et suit tout ce qui s'y passe. Pour chaque public, demande-toi ce qu'il a besoin de savoir et comment il s'informe.

Il y a des habitants que l'administration n'atteint presque jamais. Les personnes qui ne lisent pas, et pour qui une affiche ne veut rien dire. Les hameaux éloignés, où le réseau téléphonique passe mal. Les personnes sourdes, malvoyantes ou qui ne se déplacent pas. Les femmes qui travaillent aux heures des réunions. À Montréal, ce sont parfois des familles qui ne parlent ni français ni anglais. Le piège, c'est de croire que le message est passé parce qu'il a été publié. Pose-toi toujours la question : qui ne recevra pas ce message, et comment puis-je le lui faire parvenir autrement ?

Dans chaque quartier, quelques personnes sont écoutées plus que les autres. Le chef de quartier, l'imam ou le pasteur, la présidente du groupement des femmes, le responsable de l'association des jeunes, l'infirmier du poste de santé, l'animateur de la radio locale. Ce sont tes relais. Un message porté par eux passe mieux qu'une affiche signée par la mairie. Fais-en la liste, quartier par quartier, avec leur numéro et les langues qu'ils parlent. Attention : un relais n'est pas un employé. Tu le préviens à l'avance, tu lui expliques le message, et tu ne lui demandes jamais de faire passer une consigne partisane.

Tu n'as pas besoin d'une grande étude pour connaître tes habitants. Une enquête rapide suffit pour commencer. Avec deux collègues, interroge une trentaine de personnes en une matinée, dans des lieux différents : le marché, la gare routière, la sortie d'une école, un quartier périphérique. Pose cinq questions courtes. Où t'informes-tu sur ce qui se passe dans la commune ? Dans quelle langue ? À quelle heure écoutes-tu la radio ? À qui fais-tu confiance ? Qu'aimerais-tu que la mairie t'explique ? Note les réponses dans un tableau. Ce n'est pas un sondage scientifique, mais tu verras vite apparaître des habitudes.

Une seule idée à garder : on ne parle pas à la population en général, on parle à des habitants précis. Avant la fin de la semaine, fais le portrait de deux quartiers de ta commune et note, pour chacun, trois relais de confiance avec leur numéro et leur langue. Ce petit tableau te servira tous les jours, et encore plus le jour d'une crise. Dans la prochaine leçon, tu choisis les canaux qui atteignent chacun de ces publics.