Faire l'état des lieux d'un site

Avant de construire quoi que ce soit, il faut savoir d'où l'on part. C'est le rôle de l'état des lieux, qu'on appelle aussi diagnostic initial ou analyse d'écarts. Le directeur général de Tiama Boissons a confié cette mission à Aïcha Koné, la responsable qualité d'Abidjan, devenue responsable QHSE du groupe. Elle a trois semaines pour visiter les trois sites et dire à la direction ce qui fonctionne, ce qui manque et ce qui est urgent. Dans cette leçon, tu vas suivre sa méthode. Tu pourras l'appliquer telle quelle dans le lab, sur un site que tu connais.

Aïcha commence par marcher. Elle suit le chemin des fruits depuis le quai de réception jusqu'au camion qui charge les palettes. Puis elle visite les zones qu'on montre rarement aux visiteurs : le local des produits de nettoyage, l'aire des déchets, la chaufferie, les sanitaires, la station de prétraitement des eaux usées. Elle revient aussi un soir, pendant le nettoyage des lignes, parce que beaucoup d'accidents et de rejets ont lieu à ces moments-là. Elle prend des photos datées, en demandant l'accord des personnes. Une heure sur le terrain en apprend plus qu'une journée à lire des procédures.

Ensuite, Aïcha parle avec les gens, et pas seulement avec les chefs. Elle interroge des opérateurs de ligne, un mécanicien, un cariste intérimaire, la personne qui fait le ménage des bureaux. Elle pose des questions ouvertes : comment fais-tu quand la machine se bloque ? Que fais-tu des bidons vides ? Qui préviens-tu si tu te blesses ? Les réponses révèlent les contournements : le capot de protection qu'on soulève pour aller plus vite, le bidon de soude rincé au-dessus de la rigole. Elle ne note aucun nom à côté de ces pratiques. Si les gens sentent qu'on cherche un coupable, ils ne diront plus rien.

Troisième source : les documents qui existent déjà, même dispersés. À Abidjan, Aïcha trouve le registre de l'infirmerie, les réclamations des clients, les rapports des audits qualité passés, l'autorisation d'exploiter et les factures d'eau et d'électricité. À Bamako, il n'y a presque rien d'écrit, mais le chef de dépôt garde un cahier où il note les accrochages de camions. À Lyon, le document unique est à jour. Ces traces permettent de vérifier ce que disent les gens. Si tout le monde affirme qu'il n'y a jamais d'accident, alors que l'infirmerie a soigné vingt coupures en six mois, tu tiens un sujet important.

Un écart, c'est la différence entre ce qui est exigé et ce qui est fait. Il faut donc d'abord savoir ce qui est exigé. Aïcha dresse trois listes. Les exigences des clients : un distributeur de Dakar impose par exemple un audit annuel et la traçabilité de chaque lot. Les obligations légales de chaque pays : code du travail, code de l'environnement, règles d'hygiène alimentaire. Et les engagements volontaires de l'entreprise : une charte signée avec un client, un objectif de réduction du plastique. Cette première liste sera imparfaite. Peu importe : le registre de veille du module 2 la complétera.

Pour rendre son diagnostic lisible, Aïcha utilise une grille. Chaque ligne est un thème : engagement de la direction, évaluation des risques, produits chimiques, déchets, eaux usées, urgences, formation, maîtrise des documents, traitement des incidents, satisfaction des clients. Pour chacun, elle note ce qui existe, ce qui manque et les preuves vues sur place. Elle ajoute deux cotations de 1 à 3 : l'importance de l'écart et le niveau de risque qu'il fait courir. Elle n'oublie pas les points forts, comme la traçabilité des lots à Abidjan. Une grille qui ne parle que des manques démotive les équipes.

La direction ne lira pas cinquante pages. Aïcha remet une synthèse d'une page par site, puis une page commune. Elle y met les cinq écarts les plus graves, chacun avec sa preuve : à Bamako, la cuve de gazole sans rétention, posée sur un sol en terre. Elle signale ce qui peut servir de base au système commun, comme la gestion des documents qualité d'Abidjan ou le document unique de Lyon. Enfin, elle estime les moyens : temps des équipes, formations, petits travaux, budget d'éventuels audits. C'est ce document qui permettra à la direction de décider du périmètre et du calendrier.

Un bon état des lieux repose sur trois sources croisées : ce que tu vois, ce qu'on te dit et ce que montrent les documents. Il part des exigences, celles des clients, de la loi et de l'entreprise, pour mesurer de vrais écarts. Il se résume dans une grille simple, où chaque affirmation s'appuie sur une preuve. Et il se termine par une synthèse courte, qui aide la direction à décider. Dans le lab de ce module, tu feras le même exercice sur un site que tu connais. Dans la prochaine leçon, on verra comment fixer le périmètre du système et lancer le projet.